カスタマーハラスメントはなぜ起きるのか背景にある「コミュニケーション不足」
近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が大きな社会問題となっています。
以前は「一部の悪質なお客様による問題」と捉えられることも多くありましたが、
実際には、その背景に企業側の対応やコミュニケーション不足が関係しているケースも少なくありません。
カスハラの背景にあるもの
厚生労働省が行った調査では、
- 対応やサービス提供の遅れ
- 説明不足
- コミュニケーション不足
などが、カスハラへ発展する原因として多く挙げられています。
もちろん、どのような場合でも暴言や威圧的な言動が許されるわけではありません。
しかし一方で、
「説明が伝わっていない」
「不安や不満が放置されている」
そうした積み重ねが、強いクレームにつながるケースもあります。
対応力が求められる時代へ
現在は、単に商品やサービスを提供するだけではなく、
- 分かりやすく説明する力
- 相手の不安を受け止める力
- 初期対応を丁寧に行う力
も重要になっています。
特に、最初の対応次第で、その後のトラブルが大きく変わることもあります。
現場任せにしないことが重要です
カスハラ対応では、従業員個人に負担が集中しやすい傾向があります。
しかし、対応する人によって判断がバラバラになると、
さらにトラブルが大きくなることもあります。
そのため、
- クレーム対応ルールの整備
- 管理職への共有
- 複数人で対応する体制づくり
- 相談しやすい環境づくり
など、組織として対応することが重要になります。
研修の重要性も高まっています
カスハラを防ぐためには、
日頃からのコミュニケーション力向上も大切です。
当事務所では、
- ハラスメント研修
- 管理職研修
- 接遇・コミュニケーション研修
など、ご要望に応じた研修にも対応しております。
ご相談ください
「自社でも対策を進めたい」
「現場対応を見直したい」
そのようなご相談も承っております。
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